Руководители и собственники различных видов бизнеса все чаще задаются вопросами: "Как персонал работает в мое отсутствие?", "Что я могу сделать для повышения качества работы персонала с клиентами?" Наиболее распространенным инструментом оценки качества обслуживания клиентов является технология "Тайный покупатель" (MYSTERY SHOPPING). Данная методика набирает все большую популярность благодаря своей эффективности и широте функций, которые могут быть реализованы в ходе ее проведения. 

Услуга Тайный покупатель (Mystery shopper) позволяет взглянуть на то, как работает Ваш бизнес со стороны, глазами независимого тайного клиента.

Услуга Тайный покупатель – маркетинговое исследование, которое проводится для  оценки качества обслуживания покупателей иработы персонала Вашей компании. Данная услуга помогает выявить, насколько подготовлены и компетентны сотрудники вашей компании, какие плюсы и минусы в обслуживание клиентов имеют место.

Значение качества обслуживания в современных рыночных условиях трудно переоценить. В бизнес-практике существует следующая статистика: около 60% покупателей откажутся от посещения вашей компании, если они останутся недовольны обслуживанием. При этом только 10% покупателей покинут вас, если ваша цена немного выше, чем у конкурентов, но сервис на высоком уровне.

Услуга Тайный покупатель как раз позволяет оценить качество работы вашего персонала с точки зрения потребителя, выявить недостатки в организации бизнес-процессов, продажах, сервисе.  В результате применения услуги Тайный покупатель  вы сможете определить корректирующие действия для улучшения работы персонала, усовершенствовать стандарты обслуживания покупателей (клиентов) и тем самым увеличить удовлетворенность клиентов, добиться их поддержки и лояльности.

Услуга Тайный покупатель: как это работает?

• Под видом обычного клиента вашу компанию посещает Тайный покупатель: специально подготовленный, опытный аудитор, который проходит четкий инструктаж и четко знает,  на какие параметры необходимо обратить внимание в ходе совершения проверки
  
• Во время совершения проверки Тайный покупатель оценивает внешний вид помещения и продавцов, качество работы персонала, навыки продаж, работу с возражениями и многие другие параметры, которые заранее согласовываются  при разработке легенды и составлении анкеты
  
• После совершения проверки Тайный покупатель предоставляет отчет (анкету), в котором фиксирует оценки по каждому проверяемому параметру, а также свои субъективные впечатления от посещения компании. В зависимости от вида совершаемых проверок и целей исследования, отчет может быть дополнен фото/видео материалами, а также аудиозаписью.
  
• По результатам визитов Тайных покупателей составляется итоговый отчет, содержащий анализ всех выявленных нарушений, а также рекомендации по их устранению.
  

Что проверяют Тайные покупатели?

С помощью услуги «Тайный покупатель» вы можете:

• Оценить качество обслуживания клиентов, проверить соблюдение стандартов.
• Объективно оценить работу персонала: внешний вид персонала, опрятность, атмосферу взаимодействия, , профессиональные навыки, честность, порядочность, вежливость, компетентность в знании ассортимента товаров и услуг, его выгод и преимуществ для покупателя.
• Проверить качество оказываемых услуг на соблюдение сроков, правильности выполнения заказа
• Оценить комфортность условий для покупателя: освещенность, чистоту помещения, исправность оборудования, соблюдение правил мерчендайзинга (выкладку товара), оценить удобство размещения товаров, наличие и доступность рекламных материалов.
• Проверить поведение сотрудников на рабочем месте (использование Интернета, социальных сетей, разговоры по телефону на личные темы)
• Оценить умение сотрудника вести диалог с клиентом, выявлять потребности, предлагать альтернативные, либо дополнительные товары и услуги
• Выявить узкие места в работе персонала для разработки материалов по дальнейшему обучению сотрудников.
• Определить и принять меры по недопущению нарушения стандартов обслуживания клиентов.
• Проконтролировать выполнение персоналом стандартов обслуживания, инструкций и скриптов продаж.
• Определить, на каком этапе уходят потенциальные клиенты.

Сферы применения услуги Тайный покупатель

Услугой нашего агентства «Тайный покупатель» активно пользуются собственники и руководители бизнесов самых разных форм и направлений.Наиболее часто данная услуга применяется в следующих сферах:

• банки, финансовые и кредитные организации;
• автосалоны
• сервисные организации
• салоны красоты, SPA-салоны
• кафе, рестораны и прочие предприятия общественного питания
• мебельные салоны
• супермаркеты, гипермаркеты, сетевые магазины по продаже продуктов питания
• магазины бытовой техники
• магазины одежды и обуви
• АЗС
• Страховые компании
• Ювелирные салоны

Варианты проверок, выполняемых Тайными покупателями:

• Визит в торговую точку
• Консультация по покупке
• Консультация с контрольной покупкой (с возвратом товара или без возврата)
• Консультация по телефону (тайный звонок)
• Заказы в интернет-магазинах, по электронной почте
• Конкурентная разведка (визит или звонок в офисы конкурентов)
• Проверки с раскрытием/без раскрытия личности Тайного покупателя
• Проверки с поощрением (вручение подарка при выполнении каких-либо условий)

 Отчетность

По результатам совершения проверок Тайными покупателями, специалисты Marketing Center "TooLS" могут предоставить следующие виды отчетности:

• заполненные анкеты Тайных покупателей
• чеки, накладные (для подтверждения факта совершения покупки)
• фото-отчет (по запросу клиента)
• аудио-запись визита (по запросу клиента)
• аналитический отчет (по запросу клиента)

Marketing Center "TooLS" оказывает услуги Тайный покупатель в Воронеже, а также в следующих городах: Липецк, Курск, Белгород, Старый Оскол, Смоленск, Орел, Рязань, Калуга, Тамбов, Брянск, Елец

Вы можете заказать услугу Тайный покупатель с разовым визитом в точку, с визитом во все точки сети, исследование может проводиться через различные интервалы времени, что позволяет наблюдать картину в динамике. Marketing Center "TooLS" рекомендует проводить периодические замеры качества обслуживания покупателей (1 раз в месяц, 1 раз в квартал), т.к. подобный подход позволяет добиться наилучших результатов. В случае регулярного использования услуги Тайный покупатель , значительно возрастает мотивация сотрудников, занятых в сфере обслуживания, на достижение высоких результатов. Ваш персонал понимает, что проверка качества обслуживания проводится постоянно, и работает более добросовестно - ведь любой посетитель может потенциально оказаться Тайным покупателем.

Услуга Тайный покупатель (mystery shopper), предлагаемая специалистами Marketing Center "TooLS" - это универсальное и современное средство проверки вашего бизнеса.

Мы гарантируем качество , объективность, оперативность и конфиденциальность оказания услуги Тайный покупатель

• < Назад
• Вперёд >